Il s’agit du fer de lance de Kiss the Bride : à mille lieux du marketing dit “transactionnel”,
le marketing relationnel concentre ses efforts sur le développement d’une relation forte avec chacun de ses clients, en vue de le fidéliser sur le long-terme. Mais comment convenablement mettre en œuvre une telle stratégie ? C’est ce que nous allons voir dès à présent.
Appréhender des individus plutôt que des consommateurs
Là est l’essence même du
marketing relationnel. Vous vous devez, en premier lieu, d’appréhender des individus plutôt que des consommateurs - lesquels sont l’apanage du marketing traditionnel, justement.
En préambule à toute action, il est donc nécessaire de connaître votre cible. Au-delà de simples critères socio-démographiques, tâchez de sortir des sentiers battus et des chiffres de reporting. Tentez de comprendre qui sont ces individus, quels sont leurs préoccupations, leurs problématiques, leurs comportements, etc.
Concrètement, cette démarche se traduira par la mise en œuvre d’une communication personnalisée, tout d’abord : dans le cadre d’un emailing, interpellez-les par leur prénom, par exemple. De façon générale, les leviers du marketing automation vous aideront probablement à mettre en place ce type de dispositif.
Segmenter sa cible
Dans la même optique, il vous est indispensable de segmenter votre cible. Et pour cause : une communication personnalisée implique de distinguer les différences - et les similitudes - entre ses prospects.
Le plus souvent, cette distinction sera opérée en fonction du “statut” de l’individu en question, en matière de parcours d’achat et/ou de fidélité. Ainsi, il sera possible d’adresser aux nouveaux clients des emails de bienvenue, tandis que d’autres, plus anciens, bénéficieront plutôt de promotions spécifiques.
Le but ? Montrer à votre clientèle que vous tenez compte de ses particularités et/ou de ses besoins. De façon très prosaïque, cette démarche vous aidera à accroître votre taux de conversion, comme à fidéliser votre cible.
Mettre en œuvre un tunnel de vente adapté
Aussi connu sous le nom de “sales funnel” en anglais, le tunnel de vente illustre le parcours d’un prospect du premier contact à l’achat - étape à compter de laquelle, il devient officiellement client.
Dans le cadre de notre sujet, mettre en œuvre un tunnel de vente adapté est primordial à la réussite de votre démarche. Cela vous permettra d’interagir tout au long du processus, en cohérence avec l’état d’esprit de votre prospect. Par exemple, en lui proposant l’accès à un contenu spécifique (tel qu’un livre blanc) en échange de ses coordonnées.
Judicieusement amenée pendant la phase de réflexion, cette action vous permettra ainsi de vous positionner en tant qu’expert de votre discipline, à un moment où votre prospect est,
a priori, en quête d’informations pour nourrir son cheminement.
Vous l’aurez compris : une fois encore, il s’agit de se mettre à la place de l’individu, pour comprendre ses besoins et ainsi y répondre.
Ce qu'il faut retenir
En bref, les secrets d'une mise en application réussie de ce concept tiennent à trois mots : connaissance, personnalisation et communication. Vous devez connaître votre prospect aussi précisément que possible, afin d'adapter l'ensemble de vos démarches à celui-ci.
